接 線 生

June 27, 2008

政 府 的 電 話 熱 線 中 心 ， 未 能 有 效 處 理 投 訴 ， 答 應 過 十 二 秒 就 會 有 人 接 聽 的 ， 電 話 鈴 一 直 響 下 去 ， 就 是 沒 有 人 聽 。
無 論 是 「 一 ○ 八 三 」 的 電 話 號 碼 查 詢 ， 還 是 「 一 八 二 三 」 的 政 府 部 門 投 訴 ， 還 是 打 「 九 九 九 」 ， 熱 線 中 心 的 接 線 生 ， 是 全 世 界 最 淒 慘 的 行 業 ： 低 薪 、 沉 悶 ， 工 作 重 複 ， 一 次 又 一 次 接 待 憤 怒 的 電 話 查 詢 惡 客 。
公 認 這 一 行 ， 是 給 最 沒 有 才 華 的 人 來 做 的 ， 因 此 許 多 企 業 為 了 節 約 成 本 ， 把 電 話 查 詢 的 接 線 服 務 ， 下 放 到 深 圳 或 加 爾 各 答 一 類 廉 價 勞 工 的 第 三 世 界 城 市 。
但 是 電 話 接 線 這 一 行 ， 要 求 許 多 成 熟 的 技 巧 ： 除 了 耐 性 和 市 場 心 理 ， 一 個 接 線 生 還 要 對 本 公 司 的 結 構 和 產 品 內 容 如 數 家 珍 ， 在 巨 大 的 壓 力 之 下 ， 可 以 快 速 決 定 ， 怎 樣 處 理 怒 氣 沖 沖 的 查 詢 或 投 訴 電 話 。
美 國 康 乃 爾 大 學 的 勞 工 關 係 學 院 ， 有 一 個 學 系 ， 專 門 研 究 電 話 接 線 生 的 學 問 ： 他 們 平 均 每 三 分 半 鐘 就 接 一 個 電 話 ， 一 個 工 作 天 之 內 ， 平 均 回 答 一 百 六 十 個 查 詢 的 顧 客 ， 一 家 大 企 業 的 接 線 生 的 答 覆 九 成 相 似 ， 對 方 不 是 投 訴 新 買 的 電 視 機 功 能 故 障 ， 就 是 責 指 為 什 麼 自 己 的 保 險 單 不 賠 哪 一 樣 。 接 線 生 不 論 怎 樣 好 好 解 釋 ， 三 句 不 足 ， 對 方 就 提 高 聲 浪 ， 接 線 生 ： 「 你 答 不 到 我 的 問 題 ， 為 什 麼 你 阿 媽 生 了 你 這 樣 一 個 蠢 蛋 ， 叫 你 的 經 理 來 跟 我 說 。 」
接 線 生 不 可 以 有 情 緒 。 在 這 個 高 科 技 時 代 ， 他 的 經 理 上 司 不 但 不 會 代 他 接 電 話 ， 還 會 坐 在 二 樓 的 控 制 中 心 ， 隔 一 塊 玻 璃 居 高 臨 下 ， 監 察 着 二 百 個 接 線 生 的 工 作 表 現 ： 他 們 能 不 能 達 到 公 司 的 要 求 ， 在 三 十 秒 之 內 接 聽 ？ 接 線 生 的 聲 線 代 表 企 業 的 第 一 形 象 ， 他 們 能 不 能 保 持 禮 貌 溫 順 ？ 回 答 顧 客 的 怒 問 ， 他 們 能 不 能 滔 滔 不 絕 正 確 背 誦 出 產 品 的 細 節 ？ 這 一 切 達 不 到 水 準 ， 控 制 室 裏 的 經 理 就 要 問 責 ， 他 會 炒 魷 魚 。
這 是 一 個 不 公 平 的 行 業 ： 高 薪 的 經 理 一 定 缺 乏 接 線 生 擁 有 的 EQ ， 接 線 生 是 寂 寞 的 一 行 ， 而 且 不 像 電 子 網 絡 有 一 天 可 能 會 完 全 取 代 報 紙 ─ ─ 無 論 這 個 世 界 多 麼 IT ， 電 腦 處 理 的 錄 音 ： 「 英 語 ， 撥 一 字 ； 廣 東 話 ， 撥 二 字 」 ， 然 後 ： 「 查 問 開 放 時 間 ， 撥 一 字 ； 如 何 索 取 表 格 ， 撥 二 字 ； 查 詢 保 險 品 種 內 容 ， 撥 三 字 ─ ─ 直 接 與 客 戶 顧 問 對 話 ， 撥 0 字 」 ， 你 一 定 想 都 不 想 ， 撥 0 字 的 ， 對 不 對 ？
幹 電 話 接 線 這 一 行 ， 多 半 是 年 輕 人 ， 這 個 行 業 對 年 輕 人 好 。 你 第 一 個 男 友 ， 許 久 之 前 是 一 個 電 話 接 線 員 ？ 你 飛 掉 了 他 ， 嫌 他 沒 出 息 ， 但 想 一 想 ， 他 比 以 後 的 醫 生 律 師 男 友 都 溫 柔 ， 他 是 最 好 的 聆 聽 者 ， 他 接 受 你 小 姐 脾 氣 的 羞 辱 ， 他 的 手 機 永 遠 不 會 飛 線 ， 隨 傳 隨 到 ， 不 像 今 天 ， 你 找 你 那 個 去 了 東 莞 的 老 公 ， 電 話 鈴 聲 總 是 淚 光 中 的 一 線 天 荒 地 老 的 長 響 。